Lors de la dernière réunion du CHSCT, la direction a présenté un changement stratégique important concernant les centres d'appels téléphoniques.
La moitié de cette activité sera désormais sous-traitée.
Et le centre d'appels « accueil de Chartres » devrait, à terme, fermer.
Sur quelles justifications la direction change-t-elle ainsi de cap ?
C'est d'abord un argument de coût qui est mis en avant.
La prise en charge d'un appel par la sous-traitance reviendrait à environ 4€ au lieu de presque 7 pour un appel traité en interne.
Changement de discours. La CFDT a en effet souligné qu'il y a un peu plus d'un an, la direction tenait le discours inverse : la sous-traitance n'était que légèrement moins onéreuse et le groupe récupérait en qualité ce qu'il perdait en coût.
La direction affirme aujourd'hui que le contrat de sous-traitance a été renégocié. Quel est ce talent qui lui a permis de faire baisser le coût de 60% ?
Quant à la qualité des réponses téléphoniques du sous-traitant : la direction affirme avoir effectuée des études (lesquelles, où, quand, comment ?) qui démontrent que la qualité en interne ou en externe est comparable.
Second argument en faveur de la sous-traitance : la souplesse et l'adaptation. Il serait bien plus facile de mettre des moyens humains sous-traités en adéquation avec les besoins que des moyens internes.
Autrement dit : puisqu'il est difficile de mettre en place des contrats ajustables, des temps partiels imposés, des CDD... à l'AG2R, utilisons une entreprise où la réglementation sociale est moins contraignante. A quand le recours à des centres d'appel dans des pays du Sud ?
Troisième argument : l'usure lié au métier du téléphone et la difficulté de proposer un déroulement de carrière seraient réduites par la diminution de l'effectif. Effectivement : supprimons le problème et nous avons la solution. Plus de personnel AG2R à gérer, plus de carrière à planifier, plus de conditions de travail à respecter...
Quatrième argument : l'AG2R ne trouverait plus en interne les moyens d'atteindre les objectifs fixés (soit 85 appels traités sur 100 reçus).
Plutôt que chercher à analyser les raisons qui ont conduit à cette baisse d'efficacité et de procéder aux adaptations nécessaires, là encore c'est la solution de facilité qui est choisie.
Quelles conséquences seront produites par ce changement de politique ?
Le recours à la sous-traitance, qui était fixé à 30%, passera à 50%.
Le prestataire actuel de l'AG2R, TELEPERFORMANCE, atteignant, selon la direction, une taille critique, un prestataire supplémentaire permettra d'augmenter les appels prestés.
Ce recours accru aux prestataires devrait avoir comme conséquence immédiate une réduction des effectifs internes. Déjà, les conseillers du centre d'appels de Chartres ne sont plus remplacés. Et la direction locale a fortement conseillé aux conseillers restants de se diriger au plus vite vers d'autres métiers.
Bien entendu, la direction ne dit pas que le centre d'appels chartrain fermera. Elle indique simplement qu'un effectif minimum est nécessaire au bon fonctionnement d'une telle structure.
Commentaires
A quand la sous-traitance de la gestion ?
Après tout, l'AG2R pourrait devenir tout simplement un assureur qui fait gérer par des prestataires et qui ne devient qu'un porteur de risques.
argument 2: AG2R LA MONDIALE une entreprise socialement (ir)responsable , c'est tout vu n'est ce pas !!
argument 3: CCA = salariés kleenex: c'est depuis le début qu'on le dit...
argument 4:combien de salariés ont démissionné ou sont en maladie à cause des objectifs trop élevés ou d'un management rétrograde ?
Conclusion: les CCA doivent aller voir ailleurs mais ailleurs ya rien à voir allez hop circulez !!
Temps de formation d'un conseiller de la sous traitance = 3/4 jours.
Temps de formation d'un conseiller interne ag2r pour la mutuelle uniquement: 10 à 15 jours avant de prendre les appels seuls.
Soit nous avons affaire à des genis (ou nous sommes de parfaits idiots), soit ils sont formés à la va vite.