Alors que le groupe AG2R annonce qu'il va sous traiter la prise en charge de la moitié des appels téléphoniques qu'il reçoit, une polémique enfle au sujet de la délocalisation des centres d'appels, notamment au Maroc ou en Tunisie. Les « donneurs d'ordres » sont visés et AG2R est cité dans un article du journal « Le Parisien ».
Téléperformance, leader mondial des centres d'appels, est le sous-traitant attitré d'AG2R depuis plusieurs années. C'est notamment Téléperformance qui traite les appels « en débordement » et qui a pallié à la fermeture du centre d'appels anciennement ISICA.
L'AG2R a recours à Téléperformance à hauteur d'un peu plus de 30% des appels traités aujourd'hui. Lors de la dernière réunion du CHSCT AG2R, la direction a expliqué que la part de la sous-traitance pour les centres d'appels passerait à 50%.
Parmi les raisons invoquées, le coût arrive en bonne place. Un appel traité par Téléperformance coûterait, selon la direction, un peu plus de 4€ contre plus de 7€ en traitement interne.
Or, il faut savoir que le marché des centres d'appels se développe très rapidement dans des pays comme la Tunisie. Téléperformance Tunisie est ainsi passé de 100 salariés en 2001 à 4000 en 2009. Cette filiale du groupe figure parmi les plus gros employeurs privés du pays.
Pourquoi un tel attrait pour ce pays ? A coté de la place de la langue française et de la qualité de l'infrastructure, c'est le faible coût de la main d'œuvre qui attire les investisseurs.
Car il faut noter qu'en parallèle à son développement dans la Maghreb, Téléperformance supprime 830 emplois cette année en France après en voir liquidé 585 l'année dernière.
C'est pourquoi le gouvernement français préparerait, selon le journal « Le Parisien », un plan pour lutter contre les délocalisations des centres d'appels. Il s'agirait notamment de surtaxer les appels provenant des sites implantés à l'étranger.
Si ce plan vise en priorité les prestataires comme Téléperformance, le journal « Le Parisien » , dans son édition du 11 juillet, affirme qu'il vise également les donneurs d'ordre qui se recrutent généralement parmi les opérateurs téléphoniques, les banques et les compagnies d'assurance.
Et « Le Parisien » de citer, aux cotés de Finaref et de la Poste : AG2R !
La démonstration du « Parisien » est simple : pour proposer des prix compétitifs, les « call centers » comme Téléperformance ont délocalisé une partie de leur plates-formes téléphoniques vers le Maroc ou la Tunisie. Comme le premier objectif des donneurs d'ordre est de baisser leurs coûts, les transferts d'activité vers le Maghreb s'accentuent.
A l'AG2R, la direction a toujours affirmé que la sous-traitance ne s'effectuait qu'en France (chez Téléperformance Bordeaux exactement). Sans remettre, à priori, en cause ces affirmations, le comité d'entreprise et le CHSCT entendent bien regarder de plus près les contrats de sous-traitance.
Surtout que le débat sur les centres d'appels n'a pas pu avoir lieu lors de la dernière réunion du Comité d'Entreprise alors que le sujet méritait que l'on s'y arrête.
Et surtout qu'après les révélations du « Parisien » qui cite explicitement l'AG2R et après le constat d'une telle différence de coût entre AG2R et Téléperformance, on peut légitimement se poser des questions, peut-être pour aujourd'hui, certainement pour demain.
Et enfin, parce que la fermeture du centre d'appels AG2R de Chartres est programmée (voir notre article du 7 juillet) et que son activité sera reprise par la sous-traitance.
Commentaires
Cela va encore diminuer les frais de gestion, ce qui devrait générer une augmentation du résultat d'exploitation, donc une encore plus grosse prime d'intéressement en perspective !
Le contraire de seul au monde AG2R, certains semblent l'oublier à propos meme de leurs collègues.
L'intégralité des conseillers clientèles, dont oui, je me porte parole pour le coup, te remercie sincèrement.
Au fait, dans quel service travailles tu? Et oui, on peut sous traiter plein de choses, on commence par les CRC...
Je pense que si jamais ça arrive, tu seras moins content de savoir que les primes d'interessment de ceux qui restent auront augmenté grace à l'économie faite sur ton salaire.
Nous sommes ravis, que la perspective, qu'à terme nos salaires supprimés augmentent ostensiblement le montant de ta prime d'intéressement.
Bel esprit d'équipe, bel philosophie.
Je te souhaite sincèrement de ne pas travailler dans un service qui a terme serait sous traité!!!!
Si à ce jour, tu n'as pas conscience de la différence de qualité entre les appels pris par les sous traitants et ceux pris par tes collègues, la satisfaction de gagner quelques ridicules euros sur ta prime d'intéressement sera certainement difficile à avaler quand tu devras traiter à longueur de journée avec des CC en sous traitance!!!!
Bravo, bel esprit d'équipe!!!
"Quelles sont ces entreprises qui pour faire baisser les coûts utilisent les centres d'appel offshore...Selon une note confidentielle que nous nous sommes procurée, les principaux donneurs d'ordre sont ..finaref, AG2R,la Poste..."
Le journal accuse clairement AG2R de sous-traiter ses appels à l'étranger.
Ce qui veut donc dire qu'un client qui nous contacte en mutuelle tombe en priorité sur téléperformance .
Quant à l'intervention de Super, encore merci à toi de penser à tes collègues crc qui voient leurs emplois ainsi menacer et de t'en réjouir pour glaner quelques euros de plus sur une prime d'interessement potentielle.
Esperons que la logique de sous traitance n'atteigne pas ton service, car tout peut se sous traiter et personne n'est à l'abri (je pense au courrier, au traitement des cheques...)
Nos clients auront peut-être la même idée que moi car ils sauront très vite où vont leurs appels.
Concernant la prime d'intéressement, c'est dommage pour certains qu'elle ne soit pas proportionnelle à l'égoisme.
Mais pourqui travaille les Cntres d'appels offshores?
AG2R retraite? AG2R Prévoyance, La Mondiale, etc.
2ième salarié.
de toute façon la diminution des couts de production par cette méthode ne nous profitera pas , elle déservira le groupe le groupe tout entier, les clients ont besoin de repères...
Bravo pour le massacre à tous points de vue ! 1 >Qualité du service au ras des paquerettes ( pas besoin de stats multiples et d'études sophistiquées !venez voir dans les services , il suffit d'écouter les communications des assurés ! )2 > surcoût de gestion multiples à prévoir ( réclamations, montants réglés à tort, pertes des contrats des assurés déçus, etc !!!! 3 > faire travailler des gens sous payés pour notre compte, pour moi ça ressemble très fort à de l'esclavagiste moderne ! Je ne suis pas fière de participer à ce monde là ! 4 >De plus on est en train de scier la branche sur laquelle tous les salariés du Groupe sont assis car je suis persuadée que l'avenir sera aux entreprises offrant une REELLE Ecoute du client et un service HUMAIN. Quand les Décideurs vont-ils comprendre qu'il est URGENT de laisser tomber la politique du gain maxi à court terme ? ou alors faisons des économies de gestion dans les domaines où les ecxès sont flagrant C'est une question de bon sens !. Pour reprendre un exemple directement lié au sujet : A vous, mes beaux messieurs et dames qui nous gourvernez :Ne préfèreriez vous pas avoir affaire à un contact personnel lorsque vous avez un souci sur un de vos dossiers ?
Je pourrais, hélas, continuer comme ça longtemps ! L'état d'esprit actuel me devient incompréhensibl e, on marche sur la tête et forcément on va finir par se casser la G......
Juste un espoir peut-être ? : Que les gens exploités puissent s'unir et se défendre et c'est à ceux qui peuvent s'exprimer de les y aider !