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Centres d’appels : adaptation du calcul des primes

Lors de la réunion CSSCT du 11 juin 2020, la direction a présenté un projet de mise en place de l’outil xMEDIA, avec notamment le déploiement d’un nouvel outil de téléphonie Genesys. Or, l’outil a provoqué une dégradation de la productivité qui conduit la direction a prendre des mesures pour le calcul des primes variables dans les CRC.

Le nouvel outil vient d’être déployé, sa mise en production a été réalisée le lundi 2 novembre sur l’ensemble des CRC Santé, CRC prévoyance et CRC entreprise.

Ce déploiement a provoqué de façon temporaire une dégradation de la productivité appels pour les raisons suivantes :

  • Appropriation de l’outil par les conseillers
  • Tests de différents paramétrages de l’after call work
  • Instabilité de l’intégration de données statistiques pendant 2,5 semaines, donc difficultés de pilotage des activités.

La Direction estime que l’impact sur la productivité appels a duré environ 3 semaines.

Afin de ne pas pénaliser les conseillers et responsables d’une perte de productivité temporaire qui ne leur est pas imputable et qui est compréhensible le temps de la mise en place de leur nouvel outil de travail, la direction propose une mesure d’appréciation exceptionnelle de la prime des CRC accueil pour le mois de novembre. Cette mesure ne concerne que la productivité appels, car les conseillers ont en revanche continué à traiter les courriels sur leur outil habituel Eptica.

Pour l’appréciation du montant de la prime sur le mois de novembre 2020, l’objectif quantitatif lié à la productivité – nombre d’appels traité par heure sera neutralisé et considéré comme atteint à 100%.

Les autres objectifs sont calculés à l’identique. De même, les modalités de versement de la prime sont inchangées, notamment le paiement au prorata de la prime.

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