Le 23 mai s’est déroulée une réunion plénière du CE. A l’ordre du jour : la séparation AG2R LM et MATMUT, le plan d’entreprise ARPEGE et le nouvel outil de la relation clients XRM.
Séparation avec la MATMUT : divorce acté par le CE
Comme indiqué lors du CE extraordinaire du 13 mai dernier, la direction a consulté les élus du CE sur la séparation entre les groupes MATMUT et ALM. L’avis a été majoritairement positif.
La CFDT a assorti son avis positif par une déclaration :
« Les élus CFDT prennent acte de la fin du groupe AG2R LA MONDIALE MATMUT. La CFDT avait émis un avis favorable à ce rapprochement car elle considérait cette opération comme l’opportunité de construire un groupe complet et solide, garantie d’emploi durable pour ses collaborateurs.
C’est donc un constat d’échec. Cette situation pose un nouveau défi pour AG2R LA MONDIALE. Elle remet en cause la stratégie de la direction qui avait misé sur une diversification des activités et une fidélisation des clients par le multi équipement en créant un groupe complet d’assurance de personnes et IARD.
Cependant, malgré la fin annoncée du groupe AG2R LA MONDIALE MATMUT, la direction du groupe affirme vouloir maintenir cette stratégie.
Une question se pose : existe-t-il encore dans le paysage de l’assurance, un groupe comparable à la MATMUT désireux d’unir son destin à celui d’AG2R LA MONDIALE ?
Si l’on exclut les assureurs à but lucratif qui ne répondent pas aux fondements d’AG2R LA MONDIALE, il ne reste quasiment plus d’assureurs mutualistes qui peuvent offrir cette opportunité.
Les élus CFDT attendent plus d’éléments sur les coûts générés par la rupture du rapprochement, sur les conséquences opérationnelles et financières. Ils espèrent que les parties puissent trouver un terrain d’entente pour éviter les dommages collatéraux.
Cependant, compte tenu du contexte, les élus CFDT rendent un avis favorable à l’évolution de périmètre du groupe AG2R LA MONDIALE MATMUT. »
ARPEGE PREVOYANCE : vers un retour au calme
Le départ de MUTA SANTE a provoqué des séquelles telles qu’elles obligent la direction à revoir en profondeur l’organisation des équipes dédiées d’ARPEGE sur les sites de Mulhouse et Strasbourg : plan de recrutement de CDI et CDD, formations, révisions de la politique tarifaire et des produits, accompagnement renforcé des services, … Tous ces éléments ont eu un caractère anxiogène sur le personnel. La direction du groupe affirme en avoir pleinement conscience. Elle se dit mobilisé pour aider les collaborateurs à retrouver la sérénité et la confiance nécessaires et pour rétablir le niveau de la relation client d’avant le clash avec MUTA.
La CFDT entend jouer un rôle déterminant pour que cet accompagnement soit effectif. Elle a demandé et obtenu une commission de suivi, en plus du travail des instances locales.
La direction d’ARPEGE a proposé un plan qui se veut expérimental, innovant et dynamique vers le client en s’appuyant non seulement sur les équipes de gestion (réduction des délais) mais aussi sur le réseau commercial (transformation de la distribution) et sur l’action sociale (services différenciant).
Les élus CFDT seront vigilants, via leurs représentants locaux, sur les impacts de cette expérimentation, sorte de laboratoire du groupe, et espèrent que les équipes retrouveront rapidement la qualité de service qui était la marque de cette institution. D’autant que les dégâts collatéraux vont impacter les équipes dédiées à la Retraite complémentaire.
xRM : vers la solution miracle ?
Les activités concurrentielles – gestion, commerciaux, relation client – l’attendent un peu comme un messie. « xRM », le nouvel outil de la relation client va, d’ici 2022, remplacer une grande partie des 11 outils actuels d’interlocution (du contractuel jusqu’à la gestion) utilisés dans le groupe. Le projet indique un niveau suffisamment avancé pour un démarrage via le MDPro fin 2019. Cette nouvelle base sera non seulement le point d’ancrage des échanges entre les clients et l’ensemble des services des activités concurrentielles mais également un concentrateur du suivi commercial et des résultats des ventes, tous marchés confondus.
Mais le fait de démarrer par le MDPro (80% de la population commerciale) ne va-t-il pas exacerber le sentiment d’isolement des autres marchés, alors que les besoins sont aussi importants ?
Autre question : alors que le groupe a axé son plan digital sur les outils Microsoft, cet éditeur n’a pas été retenu pour l’outil de relations clients. Quels seront les passerelles entre ces outils différents ? La direction estime que le choix de l’éditeur Salesforce était évident pour des raisons de reconnaissance (leader mondial) et pour son agilité évolutive. Mais la question de la contribution à l’alimentation et de la modification des bases de données reste en suspens, en étude auprès des utilisateurs.
Enfin, quels seront les outils actuels conservés ? Quels seront les impacts sur les prestataires actuels ?
Les élus CFDT demandent à ce que ces éléments de réponses soient apportés rapidement aux équipes pour leur permettre d’intégrer les nouveaux modes d’interlocution.
