L’actualité de l’activité retraite examinée au CSE

Le 11 mai la commission « métiers » du CSE s’est penchée sur l’activité retraite.
Au menu : le projet de transfert de l’activité recouvrement, le projet d’intégration des activités Back Office au sein des GPS et de mutualisation des activités Front Office au niveau communautaire, une information sur la mise en place des outils fédéraux de gestion sur les dossiers de retraite (ALICE, GESICA), une information sur l’outil de redistribution des activités de la gestion « particuliers », un point sur l’activité Liquidation, une information sur l’élargissement du périmètre MCE (Allocataires).

 

Information complémentaire sur le projet de transfert de l’activité recouvrement de la Retraite Complémentaire

Une réunion avec le ministère aura lieu le 18 mai.

Y sera décidé d’un éventuel report du transfert au 1^er janvier 2023.

Sera également décidée la mise en place d’un pilote concernant les entreprises (VLU) de plus de 3000 salariés en 2022. 330 entreprises seraient concernées, couvrant 3 millions de salariés, et concernant 10 milliards de cotisations et plusieurs dizaines de logiciels de paie. Pour AG2R, l’échantillon serait de 80 entreprises pour environ 1 million de salariés.

Les entreprises auront-elles le choix d’intégrer ou non le pilote ? C’est ce que demande notamment le MEDEF. La décision doit encore être prise.

Dans le cadre du transfert du recouvrement, l’antériorité de la gestion des soldes serait également transférée en 2023, contrairement à ce qui avait été prévu dans le scénario 2022.

A date, le transfert ne concernerait que l’encaissement, la gestion des soldes, le recouvrement amiable et contentieux. La fiabilisation des droits et l’inscription des droits individuels seraient toujours traitées par les groupes de protection sociale. Mais, le scénario d’un transfert plus étendu à l’ACOSS reste ouvert.

Ce scénario reste combattu par les GPS et l’AGIRC ARRCO, d’autant que l’ACOSS ne dispose pas des outils et des compétences nécessaires à la fiabilisation des droits.

A la demande de la CFDT, la direction va travailler sur des projections en termes d’emploi pour réactualiser les impacts, notamment dans l’hypothèse d’un transfert de la fiabilisation des droits. En effet, même si ce scénario reste hypothétique, il est important d’effectuer des projections pour se préparer au pire et pour faire prendre conscience aux décideurs extérieurs de la problématique de l’emploi.

Il y deux ans, les projections à grosses mailles permettaient d’évaluer à 300 collaborateurs AG2R les impacts sur l’emploi dans le cas du transfert du seul recouvrement et à 600 collaborateurs les impacts dans le cas du transfert de la fiabilisation des données. La direction est favorable à une nouvelle étude des impacts.

La CFDT a demandé qu’un échange d’informations plus important puisse être fait par AG2R au niveau de la branche professionnelle. En effet, une complémentarité entre Groupes de Protection Sociale doit être mise en place pour peser sur les décisions qui seront prises et pour gérer les conséquences sur l’emploi.

L’interlocution client

Qui sera chargé de l’interlocution dans le cadre du pilote ?

Les GPS veulent être l’interlocuteur direct de leurs clients, alors que l’ACOSS veut travailler sur le niveau 1.

Les outils qui seront utilisés sont des outils ACOSS.

Reclassement des collaborateurs des services contentieux

Les chiffres indiqués ne reprennent pas les managers. Le besoin en management sera calibré en fonction des besoins réels.

Les salariés ne seront pas considérés comme pouvant atteindre un niveau d’expertise immédiatement sur l’ensemble du métier. La montée en compétence sera progressive. Ils seront formés sur des pans d’activité au fur et à mesure des mises en situation.

La classification ne sera pas modifiée. En revanche, les entretiens d’appréciation, dans les attendus, prendront en compte le niveau débutant dans le nouveau métier, et pas le niveau de classification qui pourra être en décalage. La CFDT a demandé à la direction une indulgence logique pour ces personnes qui seront évalués sur de nouveaux métiers.

La sous-traitance

La CFDT a remonté un manque de qualité manifeste du prestataire extérieur sur les activités de recouvrement et de gestion de comptes.

La direction reconnait que la qualité n’est pas au rendez-vous et qu’il existe un point de vigilance sur la partie contentieuse. Des réunions de cadrage avec la direction des achats sont prévues pour rétablir une situation acceptable en fonction du cahier des charges qui avait été conclu avec le prestataire.

Information complémentaire sur le projet d’intégration des activités Back Office au sein des GPS et de mutualisation des activités Front Office au niveau communautaire

Le projet touche les collaborateurs des agences CICAS, CRC Particuliers et CICAS, centre d’acquisition. Il vise à mieux accompagner les clients actifs, les retraitables, les populations en rupture numérique, les populations isolées…

Le projet s’inscrit également dans le parcours inter régime afin de limiter les démarches pour le client.

Tout n’est pas défini, notamment concernant les offres de service en agences.

L’objectif est de séparer le front office qui dépendra des fédération AGIRC ARRCO du back office qui dépendra des GPS.

Les salariés du front office ne dépendront que fonctionnellement de l’AGIRC ARRCO et resteront rattachés hiérarchiquement à l’AG2R et leur contrat de travail restera AG2R.

La répartition des activités sera la suivante :

Les transferts de tâches pourraient être les suivants 

Les salariés CICAS en agence resteront en agence et auront de nouvelles activités.
Le schéma directeur immobilier prendra en compte les nouvelles missions des agences. Les locaux seront adaptés et des déménagements seront programmés lorsque les aménagements ne seront pas possibles. En revanche, la direction confirme que les agences resteront en centre-ville pour offrir les nouvelles offres de service.

Ces agences ne seront pas communes avec la Sécurité Sociale.

Les Centres de Relation Clients CICAS intégreront le Front Office Unifié.

En revanche, pour le CRC métier retraite AG2R, les spécificités du groupe doivent être étudiés afin de déterminer les tâches qui seront intégrées au Front Office. La partie EIR partirait en Front Office (sauf les EIR relevant des clients « grands comptes » AG2R), mais la partie réconciliation client pourrait rester intégrée chez AG2R.

Les prestataires extérieurs partiraient au Front Office Unifié.

Les centres de gestion CICAS vont basculer en centres de gestion IRC AG2R (Paradis, Chartres et Esvres).

Leur activité ne changera pas dans un premier temps : ils continueront à effectuer de la constitution de dossiers, mais uniquement AG2R. Les collaborateurs dépendront du management de l’IRC AG2R  (les managers CICAS seront rattachés directement à la direction retraite).

La volumétrie de l’activité devra être étudiée en fonction des travaux de Back Office qui seront transférés des agences et de ce qui restera du ressort de l’IRC.

Les fiches emploi seront peut-être à revoir.

Des opportunités de transfert vers d’autres tâches comme la liquidation pourront exister, mais dans un second temps.

Le pilotage

3 GPS piloteront les activités communautaires (Hypervision) : CRC, agences, et centres d’acquisition. L’hypervision sera du ressort d’un pilote dans l’IRC pour le compte de la communauté.

L’AG2R est pressenti pour le pilotage des agences.

Le planning de déploiement pourrait être celui-ci :

Information complémentaire sur la mise en place des outils fédéraux de gestion (ALICE, GESICA)

GESICA (GEStion Inter régimes de Carrière)

La mise en production démarré en février. Le stock antérieur était faible ; aussi le déploiement a été fait sans difficultés majeures. Le point le plus sensible est la distribution des activités, qui ne se fait pas comme prévu.

La CFDT a fait part des retours négatifs des gestionnaires, confrontés à de nombreuses anomalies. La direction confirme qu’il existe un décalage important entre le pilote et l’outil livré qui comporte encore beaucoup de dysfonctionnements.

ALICE

La mise en production commercera début juin sur des flux courrier et téléphone.

La formation sur ALICE

Les formations en distanciel s’étaleront entre le 18 mai et le 17 juin, sur la base d’un programme fourni par le centre de formation AGIRC ARRCO.

Le contenu du métier dans le contexte d’ALICE

L’analyse des écarts, fait apparaître que la différence la plus structurante est la gestion par tâches. Mais les collaborateurs AG2R travaillaient déjà par tâches.

Pour la direction, il n’y a pas d’impact sur le contenu du métier, il s’agit simplement d’un changement d’outil.

La CFDT a posé la problématique du suivi d’activité individuel.
En effet, l’activité est découpée en différentes tâches mesurées en unité d’œuvre (UO). La crainte est la non prise en compte des tâches annexes au cœur d’activité.

Le corollaire de cette standardisation par unité d’œuvre est la fixation de d’objectifs standards. Ces objectifs peuvent devenir irréalisables. De ce fait, lors des entretiens d’appréciation du salarié, le constat de l’objectif non atteint peut devenir imparable.

Cette situation est courante dans les centres de gestion CICAS où l’activité est découpée en unités d’œuvres mesurées à la minute.

La direction a répondu que le suivi d’activité doit être interprété par les managers en fonction du contexte individuel du salarié.

Le point central est de définir si l’arrivée de cet outil va changer le contenu du métier.

Avec la mise en place de l’outil PIDYLI, la division horizontale du travail en tâches était déjà à l’œuvre dans les services AG2R. Avec l’outil ALICE, cette division par tâches semble être érigée en système.

Conjuguée à l’automatisation des outils, le rôle des collaborateurs des services retraite risque d’être de plus en plus robotisé.

La direction ne partage pas cette vision de l’avenir et rejette l’idée d’un taylorisme de l’activité. Avec l’arrivée d’ALICE, elle juge qu’il n’y aura pas d’évolution majeure dans le métier.

En revanche, l’automatisation des tâches devrait impacter le métier. Cependant, les tâches complexes devront toujours être traitées par les liquidateurs. L’évolution du métier devrait donc se diriger vers une plus grande expertise. La partie de relations avec le client devrait aussi prendre plus d’importance.

Résorption des stocks

Un flux soutenu de dossier en fin d’année 2020 et depuis le début de l’année a été enregistré et qui se concrétise par une hausse de 13 % du nombre de dossiers reçus sur les 4 premiers mois 2021. La direction a été obligée de trouver une solution de contournement du fait de la baisse continuelle des effectifs à chaque demande d’économies de gestion.

A l’échéance du 30 avril 2021, nous avons en stock près de 55 800 dossiers liquidés provisoirement dont près de 16 000 possèdent une date d’effet inférieure à 2021 ou déposés avant le 1 er février 2021. Ainsi, sur notre stock initial de 69 000 dossiers en octobre 2020, 53 000 dossiers ont été exploités. A noter que l’opération de déstockage se poursuit jusqu’à la fin de mois de mai afin de tenir compte du décalage de déploiement de l’Ecosystème ALICE.

L’objectif est d’avoir le stock de dossiers avec une date d’effet < 2021 (si déposés avant février 2021) le plus bas possible.

Pour résorber les stocks, des Unités d’Aide à la Gestion, composées de 44 CDD vont être créées répartis sur 4 sites (Strasbourg, Toulouse, Mulhouse, Troyes).

Avec le lancement du projet ALICE en Liquidation en juin 2021, et la forte montée en charge des flux à partir de septembre 2021, la direction s’est interrogée sur la capacité des équipes à traiter les flux PRC et ALICE en parallèle au cours de leur montée en compétence.  L’AG2R estime que l’arrivée d’ALICE provoquera une perte de productivité des gestionnaires Liquidation en début de période.

Les premiers renforts interviendront courant mai 2021 pour un contrat au minimum jusqu’à la fin de l’année, reconductible pour une durée totale de 18 mois.

• UAG de 11 CDD à Strasbourg qui s’occupera de l’ouverture des droits.
• UAG de 13 CDD à Toulouse qui s’occupera de la carrière du salarié
• UAG de 10 CDD à Mulhouse qui s’occupera des périodes de chômage
• UAG de 10 CDD à Troyes qui s’occupera des périodes de maladie.

L’accompagnement des UAG se fera aussi par des collaborateurs volontaires d’autres régions.

Les renforts seront exclusivement mobilisés sur le déstockage des dossiers PRC, pour compléter les CDI Liquidation qui ne seront pas encore entièrement sur l’activité ALICE. En équilibrant la répartition des CDI et des renforts UAG et prestataires sur les dossiers PRC, la direction juge possible d’atteindre l’objectif de déstockage en octobre 2022 (hors révisions).

Les heures supplémentaires le samedi seront poursuivies jusque fin juin.

Information sur l’outil de redistribution des activités de la gestion particuliers

Un nouvel outil va être déployé. Dans le cadre du pilotage et de la répartition des activités du Processus Particuliers, la démarche est de faire correspondre rapidement et facilement les besoins en charge et en ressources pour assurer la continuité des activités dans le cadre d’un PCA et pour assurer une flexibilité pérenne entre les besoins et les capacités à faire des collaborateurs.

L’outil permettrait de détecter les collaborateurs qui pourraient basculer vers une autre activité en cas de besoin et en fonction des compétences du collaborateur et de sa disponibilité.

L’idée est d’avoir à disposition un vivier de compétences que l’on peut mobiliser en cas de besoin, et non pas de qualifier un salarié.

Spécialisation des sites

Le plan de recrutement fait appel à plus de CDD et de sous-traitance que de CDI internes. L’objectif est de maintenir l’emploi en interne pour faire suite au transfert du recouvrement à l’ACOSS et à la spécialisation des sites.

Cependant, le projet de spécialisation des sites qui prévoyait l’abandon d’activité retraite dans certaines régions a été suspendu. Mais pour la direction il n’est pas abandonné.

Elargissement de la mutualisation des contrôles d’existence.

L’Agirc Arrco, en tant qu’opérateur du processus Mutualisation des Contrôles d’Existence (MCE), a été saisi par le GIP UR d’une demande de création d’une structure permettant de traiter les réclamations correspondant à des courriers d’insatisfaction suite à une enquête de contrôle d’existence. Il s’agit aussi de traiter la réorientation des courriers reçus sans rapport avec les contrôles d’existence (demande de changement de RIB, adresse, etc…)

Depuis la mise en place des enquêtes de contrôle d’existence avec l’outil inter régime MCE, le centre d’acquisition AG2RLM à Esvres est chargé de réceptionner et numériser les courriers pour l’ensemble des régimes de retraite. Dans la continuité de ces activités, AG2RLM a été retenu pour prendre en charge cette structure inter régime. La mise en œuvre est envisagée pour le 1 er juin 2021.

FIAB DSN

Ce nouvel outil à destination des équipes de conseillers Entreprises devrait permettre de rendre plus autonomes les entreprises adhérentes sur la gestion des DSN envoyées aux GPS. Les retours des premiers tests quelques gestionnaires n’ont guère été concluants notamment en termes de volume pour tester l’efficacité. Seul point positif : un retour jugé intéressant quant à l’accompagnement des contacts des entreprises qui en ont bénéficié. Les équipes centrales sont dans l’attente de nouveaux éléments de la fédération Agirc Arrco.

Malgré ces tests peu convaincants, les formations vont démarrer fin mai, début juin 2021 et des kits sur l’interlocution client et sur l’outil lui-même sont en cours de développement.

La CFDT a rappelé l’exigence de présentation aux élus du pilote de cet outil et appelle la direction à la vigilance quant à un déploiement « sans filet » au milieu des tâches actuelles.   

Ce compte rendu a été réalisé grâce à l’implication des élus CFDT du CSE présents dans l’activité retraite. Pour la CFDT, être élu par les salariés impose de rendre compte régulièrement du mandat qui a été confié.