Commerciaux : les dures réalités du terrain.

Après le déploiement d’une nouvelle organisation commerciale censée corriger toutes les erreurs du passé, la CFDT a voulu mesurer l’avis des commerciaux à travers une enquête. Voici les résultats…qui traduisent une situation dramatique.

La direction a décidé de changer une nouvelle fois l’organisation commerciale en mettant au rebut la précédente « transformation de la distribution » pour lancer une organisation dite « omnicanale ». Le CSE avait rendu un avis positif, avec de nombreuses réserves. Après le déploiement, les remontées du terrain vers les représentants du personnel, notamment, ont fait apparaitre de nombreux dysfonctionnements et beaucoup d’espoirs déçus.

Afin d’avoir une image la plus fidèle possible de l’opinion des commerciaux de l’UES AG2R, la CFDT a lancé une enquête sur son site internet de juillet à octobre 2023. Voici les résultats.

Qui a répondu ?

Le nombre total de réponses est de 119, ce qui au regard de l’effectif commercial, correspond à 30% de l’effectif. Les résultats sont donc représentatifs.

Concernant le marché des entreprises, le taux de réponse est de 35%, et il est de 30% pour le marché des particuliers.

Comment les réponses traduisent-elles l’état d’esprit des commerciaux ?

Voici les réponses à la question posée (sachant que les répondants pouvaient choisir plusieurs réponses).

Force est de constater, contrairement au battage publicitaire fait  par la direction autour d’un engagement soi-disant fort des salariés, que les commerciaux sont préoccupés (43%), voire découragés (35%).
Ils ne se sentent engagés que pour 13% d’entre eux et confiant que pour 4%.

Dire que l’état d’esprit des commerciaux n’est pas au beau fixe est un euphémisme.

Lorsque l’on sait que l’outil de travail principal d’un commercial est sa motivation, on mesure l’étendue du problème du réseau commercial !

Si l’on examine en détail les chiffres par métiers, on constate que c’est le découragement qui prédomine dans le marché des particuliers.  Les chargés d’affaires de la collective sont plutôt préoccupés et perplexes. Quant aux assistantes commerciales, le découragement est là aussi en pointe.

Vous trouverez le détail des réponses dans la présentation en fin d’article.

Quelle vision des objectifs et de la stratégie ont les commerciaux ?

Aucune vision précise pour 41% d’entre eux, et une vision plus claire pour seulement 31% (28% ont une réponse neutre).

Donc des commerciaux sans motivation et aveugles…poursuivons.

La charge de travail a-t-elle augmenté avec la nouvelle organisation ?

Oui pour 40% d’entre eux. Non pour 39%.

Donc, pour presque la moitié de l’effectif, des commerciaux sans motivation, aveugles et surchargés…Poursuivons.

La nouvelle organisation a-t-elle fait l’objet d’un accompagnement satisfaisant ?

Oui pour seulement 21% des commerciaux, et franchement non pour 49%.

Donc des commerciaux sans motivation, aveugles, surchargés et mal accompagnés… Poursuivons.

Quel avis les commerciaux ont-ils du nouveau management et de ses méthodes ?

L’opinion est plutôt négative sur la modification des lignes managériales (43%) quand l’opinion positive ne recueille que 29% et que les avis neutres sont à 29%.

Sur les nouvelles pratiques managériales et les rituels d’animation, les opinions sont plus tranchées avec 52% d’opinions défavorables et seulement 20% favorables.

Donc des commerciaux sans motivation, aveugles, surchargés, mal accompagnés et mal managés… Poursuivons.

Les offres et services ont-elles évoluées positivement ?

C’est là que le bât blesse certainement le plus : 70% des commerciaux répondent non.

Donc des commerciaux sans motivation, aveugles, surchargés, mal accompagnés, mal managés et avec des moyens inadaptés… Poursuivons.

Qu’en est-il des problématiques opérationnelles (gestion, outils…) ?

Autre gros point noir dans l’activité commerciale : 72% des commerciaux estiment qu’elles n’ont pas diminué !

Donc des commerciaux sans motivation, aveugles, surchargés, mal accompagnés, mal managés, avec des moyens inadaptés, et confrontés à de lourdes problématiques opérationnelles … Poursuivons.

Les commerciaux sont-ils satisfaits de la construction des challenges ?

Très majoritairement non : 75% des commerciaux ont répondu non.

Donc, pour finir, des commerciaux sans motivation, aveugles, surchargés, mal accompagnés, mal managés, avec des moyens inadaptés, confrontés à de lourdes problématiques opérationnelles, et mal reconnus financièrement …


Dans son enquête, la CFDT avait laissé la possibilité aux répondants de s’exprimer par des commentaires.

Voici les synthèses des commentaires des répondants :

Sur la vision de la stratégie et des objectifs :

Les commentaires des commerciaux soulignent l’absence de stratégie commerciale claire et des objectifs parfois contradictoires. Les objectifs semblent inatteignables et il y a des disparités d’activité entre les secteurs. La stratégie est perçue comme incohérente et en désaccord avec la priorité client. Les commerciaux expriment également des inquiétudes concernant leur avenir et la direction du groupe. La transparence et la communication sont également des points de préoccupation.

Sur l’accompagnement :

Les commerciaux expriment leur mécontentement quant au manque d’accompagnement des managers de proximité, à l’absence de soutien de la direction, aux promesses non tenues et au manque de reconnaissance de leur parole. Ils souhaitent un accompagnement terrain et une organisation par marché plus adaptée à leurs besoins.

Sur les offres, services et problématique opérationnelles :

Les commentaires des commerciaux soulignent des difficultés au sein des centres de gestion, un manque de personnel et l’absence d’une plateforme standard en courtage de proximité. Les offres en épargne salariale et les services ne répondent pas aux attentes des clients. Les processus sont jugés lourds et chronophages, et les outils sont considérés comme archaïques et peu adaptés. Les offres de produits ne se renouvellent pas et certains produits sont dépassés. Les tarifs, la complexité des procédures et les délais de réponse sont également des points de préoccupation.

Sur le management :

Les commentaires des commerciaux indiquent un manque de cohésion d’équipe, un management distant et peu impliqué, ainsi que des problèmes liés à la nouvelle organisation. Certains apprécient d’avoir un manager connaissant leur métier, tandis que d’autres regrettent l’éloignement géographique et le manque d’accompagnement. Les remontées négatives ne sont pas prises en compte et il y a un sentiment de démotivation et de manque d’autonomie chez certains managers.

Les commentaires des commerciaux soulignent des problèmes tels que des rituels non rodés, une communication non coordonnée, un sentiment d’isolement, une diminution des rendez-vous et des appels entrants, une réduction des produits à vendre, un manque de budget pour les réunions d’information, des injonctions contradictoires, un environnement cacophonique, un manque de contrôle sur les contrats, trop de réunions et de formations en ligne, un manque de soutien réel, une démotivation et une souffrance des équipes, un manque d’anticipation et de suivi du management, un flicage excessif et une absence de reconnaissance et d’accompagnement des collaborateurs.

Sur la reconnaissance par les challenges :

Les commentaires des commerciaux soulignent plusieurs problèmes avec les challenges et objectifs actuels. Les commerciaux se plaignent de challenges restrictifs, de communication tardive, d’objectifs inatteignables, de manque de support et d’injustice. Certains remettent en question la pertinence des critères du challenge, l’outil utilisé et la reconnaissance du travail effectué. Il y a également des préoccupations concernant la politique de souscription, les rémunérations et les conditions économiques. Les commentaires reflètent un manque de motivation et de satisfaction parmi les commerciaux.

Sur les améliorations souhaitées qui pourraient améliorer les conditions de travail :

Les principales améliorations demandées par les commerciaux incluent une meilleure répartition des portefeuilles, une formation technique, un temps de travail contrôlé, le respect des engagements contractuels, la possibilité d’avoir un jour de congé fixe, une résolution des retards de gestion des prestations, des managers plus engagés, des outils performants, une définition claire des objectifs, le renforcement des équipes techniques, un troisième jour de télétravail, des bureaux isolés, des rendez-vous de qualité, plus de souplesse pour les contrats sur mesure, une meilleure rémunération, une embauche en back office, et une simplification des outils et des processus.

En conclusion :

Les commentaires des commerciaux révèlent une situation préoccupante, où les défis et les objectifs actuels ne reflètent pas les réalités régionales ni les évolutions du marché. Les commerciaux se sentent frustrés et démotivés, confrontés à des challenges restrictifs et à des primes difficiles à obtenir. De plus, la gestion et les outils informatiques obsolètes entravent leur efficacité, tandis que le management distant et peu impliqué ne répond pas à leurs attentes. Les problèmes de communication, les injonctions contradictoires et le manque de reconnaissance contribuent à un environnement de travail délétère.

Pour la CFDT, toutes les réserves émises lors de la consultation du CSE se sont avérées devenir des éléments factuels. Il est donc urgent d’apporter des changements significatifs pour rétablir l’engagement et la satisfaction des commerciaux.
Car n’oublions pas que les commerciaux sont les fers de lance de notre groupe. Sans commerciaux, pas de développement, seulement des résiliations, une réduction de l’activité, donc des problèmes d’emploi pour toutes les strates du groupe (sauf le comité de direction…).

Les résultats en détails

Dans deux semaines, le 23 novembre, un débat au sein du CSE se déroulera sur l’organisation commerciale, en présence des principaux responsables des réseaux.
Un des objectifs de la CFDT était, à travers cette enquête de terrain, de récolter l’avis des salariés concernés pour être pertinent dans nos interventions durant ce débat.
L’enquête est terminée, mais vous avez encore la possibilité de réagir à travers la zone commentaire de cet article.

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anonyme
anonyme
3 mois il y a

Résultat de la situation que vous avez mesurée : un taux d’absentéisme record et une vague de démissions record aussi.

GRRR
GRRR
3 mois il y a

Et on se demande pourquoi l’entreprise ne parvient plus à embaucher de commerciaux !

découragé
découragé
3 mois il y a

Ben oui, mais on ne cherche plus à vendre ! L’objectif, c’est la rentabilité à tout prix. Rester sur un portefeuille restreint, en éliminant tous les contrats jugés déficitaires et en me faisant plus de nouvelles affaires trop risquées pour notre solvabilité, c’est le nouveau mantra de la direction. Du coup, on laisse tomber le réseau commercial !

anonyme
anonyme
3 mois il y a

Enquête très intéressante de la CFDT. Une situation connue, mais des chiffres qui permettent de la rendre objective.

Le mur
Le mur
3 mois il y a

L’ancienne organisation avec un manager local multi-marché et 1 animateur national par marché aurait mérité qu’on lui laisse encore un peu de temps. Elle permettait de développer des synergies & éviter l’isolement, le manager n’ayant pas à maîtriser le métier de tout le monde et l’acculturation était en bonne voie, de gros progrès avaient été faits.

Bien dommage.

Au final, plus de managers maintenant (plus de coûts), qui se démènent avec des directives nationales hors-sol, décidées à grand renfort de consultants pléthoriques, au sein d’une multitude de directions qui ne se parlent pas et pour lesquelles la performance commerciale est au mieux inintéressante, au pire dangereuse.

Ne changeons rien, le mur n’est pas loin.

dartagnan
dartagnan
3 mois il y a

un chiffre édifiant pour le marché de la collective avec le nombre de “producteurs réels” qui diminue de moitié en un peu plus d’un an pour passer à 57,9 …Le MDP n’est pas en reste car il est phagocyté par la VAD et pour laquelle il effectue, par force, le service après-vente. Et on veut nous faire croire qu’on tient à notre réseau commercial ?

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